Comment choisir une Customer Data Platform (CDP) ?

Dans ce contexte, les plateformes de gestion des données client (Customer Data Platform ou CDP) se révèlent être des alliés technologiques incontournables. Cependant, choisir une CDP pertinente, notamment pour les larges organisations ou celles avec des besoins spécifiques, nécessite une approche réfléchie, informée et surtout structurée.

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L'Évolution du Marché des CDP

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Dans le paysage de la gestion des données client, les entreprises embrassent l'ère de la personnalisation grâce aux CDP, qu’elles soient définies comme étant “composables” ou “packagées”. Les CDP composables offrent une très grande flexibilité, permettant aux entreprises de construire des solutions sur mesure en sélectionnant et en combinant des modules spécifiques à leurs besoins (en exploitant par exemple un Data Warehouse existant pour le stockage de la donnée). Parallèlement, les CDP packagées présentent une solution presque clé en main, idéale pour les entreprises recherchant une intégration rapide et efficace avec moins de complexité technique et moins d’outils à intégrer. Tandis que l'Intelligence Artificielle et le Machine Learning poussent l'analyse et la personnalisation des expériences clients à de nouveaux standards, la conformité et la sécurité des données restent primordiales. Les entreprises doivent naviguer entre les possibilités de combinaisons modulaires offertes par les CDP composables et la gestion “tout-en-un” promise par les CDP packagées, tout en naviguant dans un cadre réglementaire de plus en plus strict. Ce défi souligne l'importance de choisir la CDP adaptée à son contexte business et technologique, et non la CDP “du moment”.

Comment identifier la bonne stratégie de choix de CDP en 5 étapes ?

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1. Définissez vos objectifs stratégiques puis vos besoins

• Identification des objectifs stratégiques : déterminez ce que vous souhaitez accomplir avec votre CDP. Est-ce pour améliorer l’efficacité des campagnes marketing ? Est-ce pour mieux comprendre vos clients (et vos prospects) et optimiser leur parcours? Est-ce pour augmenter l'efficacité de la segmentation ? Est-ce que le projet CDP a vocation à simplifier le stack technologique ou à accélérer certains composants ? Mettez des chiffres sur vos objectifs afin de comprendre vos priorités en termes de cas d’usage.
• Définissez vos cas d’usage : listez un nombre limité de cas d’usage en lien avec vos objectifs, puis priorisez les. Ils vous aideront à établir les fonctionnalités indispensables que doit proposer votre future CDP. Parmi les cas d’usage fréquents, les entreprises souhaitent par exemple mieux personnaliser l’expérience de leurs clients afin de créer un engagement plus vertueux (et plus efficace pour le business), mais également mieux comprendre leurs clients en constituant des profils unifiés réellement activables sur tous les canaux, ou encore adresser le parcours des clients dans un contexte multicanal, en exploitant plus de données utiles. N’oubliez pas que certains cas d’usage peuvent être associés à des challenges technologiques, comme l’intégration de données en temps réel, libérant ainsi un temps précieux aux équipes IT. 
• Audit des données existantes : commencez par faire un inventaire complet des données client disponibles au sein de votre organisation. Quelles sont les données dont vous avez besoin pour vos cas d’usage ? Comment ces données sont-elles accessibles ? Cela inclut par exemple les données comportementales de vos sites web et de vos applications mobiles, mais aussi les données issues de vos ventes (CRM), de votre marketing, de votre service client, de vos points de vente (POS), etc.
• Consultation des parties prenantes : engagez des discussions avec toutes les parties prenantes impliquées dans un projet CDP, y compris le marketing, les ventes, l’équipe CRM, le service IT, les experts Data, le service client, les équipes Data Science, pour comprendre leurs besoins et attentes. N’oubliez pas d’impliquer un sponsor au niveau exécutif qui pourra également adresser les objectifs stratégiques.

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2. Évaluez rigoureusement vos ressources

• Budget : définissez clairement votre budget pour la mise en place et la maintenance d'une CDP. Incluez les coûts initiaux, les éventuels abonnements, et les intégrations à prévoir. Cette partie, souvent négligée, peut avoir un impact considérable sur le TCO (Total Cost of Ownership, ou total des coûts associés à un achat) global du projet CDP, et ainsi challenger le retour sur investissement attendu.
• Compétences techniques : évaluez la capacité de votre équipe à intégrer, maintenir et à opérer la solution choisie. Une CDP restant un projet technologique, les équipes IT constituent un maillon essentiel dans sa réussite.. Considérez la nécessité de mettre en place des formations supplémentaires, de recruter si nécessaire des profils dédiés, ou encore de faire appel aux services et à l’expérience d’une agence experte.
• Équipe projet : ne sous-estimez pas l’importance de constituer une équipe chargée de la coordination du projet CDP. Au même titre qu’un projet CDP sans sponsor est un projet voué à l’échec, un projet CDP sans gouvernance précise court un risque comparable.
• Infrastructure IT existante : analysez votre infrastructure technologique et votre stack actuel afin d’identifier les éventuels défis d'intégration avec la CDP envisagée.

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3. Explorez toutes vos options sans vous limiter aux définitions du marché

• CDP Traditionnelle vs Composable : comparez les avantages des CDP traditionnelles, qui offrent des solutions clé en main, aux CDP composables, qui permettent de s’appuyer sur des investissements existants. N’oubliez pas que le choix d’une solution hybride peut s’avérer pertinent en fonction de votre réalité technologique : elle pourrait combiner un Data Warehouse qui stocke déjà vos données à une CDP plus traditionnelle qui serait en charge de la segmentation et de l’activation, par exemple.
• Fournisseurs et Solutions : dressez une liste des fournisseurs potentiels, en tenant compte de leur réputation, des cas d’usage similaires à votre secteur, et de leurs capacités à évoluer avec vos besoins.

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4. Considérez les aspects techniques et opérationnels

• Intégration : assurez-vous que la CDP peut s'intégrer aisément avec vos systèmes existants, comme le CRM, les outils d'analyse et de BI, ou encore les plateformes de marketing.
• Évolutivité et Scalabilité : la solution doit pouvoir s'adapter à la croissance de vos données client, les montées en charge, ainsi qu’à l'évolution de vos besoins marketing.
• Conformité et Sécurité : vérifiez que la solution respecte les réglementations en matière de sécurité des données (par exemple aux standards ISO, SOC2 Type II, au chiffrement des données au repos et en transit, etc) mais aussi en matière de protection des données personnelles, comme le RGPD.

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5. Planifiez l'implémentation et le déploiement : anticipez !

• Roadmap : créez une feuille de route détaillée pour l'implémentation, incluant les échéances pour chaque phase du projet.
• Formation des équipes : organisez des sessions de formation pour les utilisateurs clés afin de maximiser l'adoption et l'utilisation efficace de la CDP.
• Pilotage et Ajustement : commencez par un déploiement pilote pour tester et ajuster votre stratégie avant de généraliser l'usage de la CDP à l'ensemble de l'organisation.

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Les Alternatives aux CDP

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Si les CDP composables et packagées se présentent comme des solutions complexes et pertinentes pour la gestion et l’activation des données clients, il est essentiel de reconnaître que ces technologies ne constituent pas l'unique voie vers une gestion efficace des données. Pour certaines organisations, en particulier celles aux besoins moins complexes ou avec des contraintes budgétaires importantes, l'optimisation des systèmes existants, tels que les solutions d’Analytics, de CRM (Customer Relationship Management), de Marketing Automation, ou encore de Data Warehouse, peut offrir une alternative concrète, simple à mettre en place et économiquement avantageuse. Cette approche permet d'exploiter au maximum les ressources déjà en place, évitant ainsi les coûts supplémentaires liés à l'adoption et à l'intégration d'une nouvelle plateforme.

Enfin, il est également possible de développer une CDP en interne, en utilisant les ressources IT disponibles. Bien qu’intéressante pour les organisations disposant de ressources et de compétences très spécifiques, il est important de peser soigneusement les avantages et les inconvénients de cette approche. Le développement d'une CDP in-house exige un investissement initial significatif en temps et en ressources, ainsi qu'un engagement continu pour la maintenance et l'évolution de la plateforme. Les organisations doivent également être prêtes à gérer les défis liés à l'intégration de leur solution personnalisée avec d'autres systèmes et technologies existants, dans un environnement technologique très mouvant.

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Conclusion

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En intégrant les dernières tendances du marché et en suivant une approche structurée pour sélectionner et déployer une CDP, les entreprises peuvent transformer efficacement leurs données client en leviers d’activation efficaces et en insights précieux. Ces insights peuvent ensuite être utilisés pour améliorer l'engagement client, optimiser les parcours d'achat et stimuler la croissance. En s’appuyant sur les meilleures pratiques et une stratégie bien définie, le choix d’une CDP adaptée devient un levier puissant pour obtenir un avantage concurrentiel et établir une fondation technologique pérenne dans un environnement très instable.

Une fois votre plateforme sélectionnée, téléchargez notre guide complet pour mettre en œuvre votre CDP afin d'en garantir une utilisation optimale et d'en libérer tout le potentiel. Et n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions, nous serons ravis de vous répondre !