4 stratégies fifty-five pour améliorer l'expérience client

Depuis la crise du Covid-19, les clients sont plus avisés en ce qui concerne leur façon de consommer. Pour satisfaire leurs attentes plus élevées, une CX simplifiée et cohérente accompagnée d'une plus grande clarté des plateformes sont essentielles. En se basant sur la data, l’expérience client peut être optimisée en personnalisant les parcours clients pour s'assurer que leur expérience soit aussi agréable que possible.

Pour une amélioration globale des interactions, les décisions doivent être informées par les retours clients, une meilleure connaissance de la clientèle et des points de contact, ces derniers étant souvent fragmentés dans le secteur de la distribution. Les plateformes étant multiples, en ligne comme hors ligne, une CX cohérente est d'autant plus cruciale.

Misant sur la fidélisation de la clientèle récurrente plutôt que l'acquisition de nouveaux clients, cette approche promet un meilleur taux de conversion à moindre coût, appuyée par les données pour un réalisme renforcé. On ne s'en tient pas à une session de brainstorming ! Rien n'est laissé au hasard de la spéculation : il ne s'agit pas d'appliquer des conseils communs ou de s'en tenir à quelques optimisations initiales, mais plutôt de renforcer vos ambitions par de l'analyse data du comportement et des parcours clients et d'améliorer vos plateformes en continu.

Mesurée avec précision, c'est la donnée qui transforme votre vision initiale en scénarios de test actionnables.

Les informations présentées ici proviennent de l'e-book "From insights to action : using data to improve retail customer experience and loyalty" de Guillaume Reveillon et Eve-Marine Medioni, tous deux Project Leads pour fifty-five à Singapour. Vous pouvez le télécharger en anglais ici pour apprendre comment personnaliser l’expérience client et améliorer la fidélisation grâce à la data.

Concrétiser vos ambitions CX

Comment optimiser le parcours client en quatre étapes ?

Pour améliorer la performance de l’expérience client, une approche systématique et basée sur la data est vitale. Chez fifty-five, on sait que la donnée est la clé du succès de tout projet d'optimisation des taux de conversion. Nous utilisons les données pour comprendre vos objectifs commerciaux ainsi que les comportements de votre clientèle ; ces connaissances sont ensuite mises à profit pour délimiter votre stratégie CX personnelle. Il ne s'agit pas de simplement modifier les pages produits ou le processus de paiement : il est aussi nécessaire d'examiner chaque étape du parcours client ainsi que les mises à jour les plus marquantes.

fifty-five a développé une stratégie en quatre étapes pour utiliser les données afin d’optimiser vos taux de conversion:

• Le processus démarre par l'identification de vos objectifs commerciaux et de vos sujets de préoccupation. Ensuite, fifty-five analyse votre site et/ou votre application et votre expérience utilisateur (UX) pour mieux comprendre les comportements des clients et des personnes interagissant avec ces plateformes. Une fois cela fait, un benchmark de votre compétition est préparé pour évaluer votre position sur le marché.

• Utilisant les connaissances acquises durant la première phase, fifty-five conçoit une feuille de route personnalisée pour votre optimisation CX, en plaçant en priorité les domaines combinant complexité technique et potentiel d'impact.

• La période d'A/B Testing intervient ensuite pour déterminer les mises à jour pour votre site et / ou application ayant le plus d’impact pour optimiser le parcours client. Un processus itératif est ensuite mis en place pour une optimisation continue de l'expérience client. Des améliorations constantes sont à privilégier par rapport à une refonte totale.
• Enfin, les résultats : une performance améliorée et / ou la découverte de nouveaux éléments à intégrer dans l'étape d'A/B testing et d'itération pour la recommencer autant que nécessaire et parfaire ainsi le processus.

Huit conseils pour garantir le succès de votre stratégie CX

fifty-five a déterminé les huit mesures suivantes pour améliorer l’expérience client :

• Estimation de vos capacités data.
• Identification et montée en puissance des collaborateurs clés.
• Définition des KPI et des priorités.
• Analyse du parcours et du comportement client.
• Analyse des données de marché sur l’expérience client.
• Création d’hypothèses afin d’améliorer l’existant.
• Identification des “quick wins”.
• Création d’un cercle vertueux d’optimisation continue de l’expérience client.

Cette infographie reprend les huit points clés évoqués ci-dessus pour améliorer votre stratégie CX:

Etudes de cas emblématiques d’une CX perfectionnée grâce à la data

Etude de cas : Grande maison de Luxe

fifty-five a accompagné une célèbre marque de luxe dans la rénovation de son site coréen par une analyse en profondeur du parcours client sur cette plateforme.

DÉFIS

Une grande marque de mode de luxe a contacté fifty-five pour une refonte de ses sites globaux, dans l'optique de promouvoir sa légitimité internationale et d'améliorer l'expérience client proposée en ligne. Elle souhaitait mieux comprendre ses perspectives d'e-commerce, connecter cette expérience avec ses boutiques physiques, et mettre en valeur sa collection de produits et ses atouts digitaux.

OBJECTIF

Proposer une expérience harmonieuse et immersive à travers toutes les plateformes et tous les points de contact, améliorant ainsi les ventes, l'engagement et la fidélisation de sa clientèle.

APPROCHE

Pour aider cette maison de luxe à relever ce défi, fifty-five s'est attelée à l'analyse de données provenant de Google Analytics et Contentsquare, utilisant la segmentation quand nécessaire pour proposer des recommandations les plus pertinentes possible. Cette analyse comprenait entre autres :

• le parcours consommateur
• les performances de pages
• l'entonnoir de vente
• un benchmark des meilleures pratiques UX

En se plongeant dans ces données, fifty-five a pu identifier les éléments à améliorer et proposer des recommandations personnalisées ainsi que des hypothèses à tester pour parfaire l'expérience client et augmenter les taux de conversion.

RESULTATS

fifty-five a identifié les principaux parcours consommateurs et les points de friction du site web, et proposé 15 recommandations UX et CRO applicables aux plateformes ordinateur comme mobile.

Etude de cas : Shiseido

fifty-five a collaboré avec Shiseido pour le déploiement de prédictions "pLTV"(Lifetime Value Prediction) visant la personnalisation et l'activation sur toutes ses plateformes digitales.

DÉFIS

En pleine transformation digitale, Shiseido souhaitait améliorer sa performance d'e-commerce en :

• Mettant à profit ses données propriétaires pour comprendre et analyser les comportements des clients et utilisateurs de son site.
• Segmentant sa clientèle selon les potentialités de ventes et la maximisation de ses budgets marketing.
• Mobilisant le "machine learning" pour prédire les Valeurs Vies Clients (LTV - Life Time Value) et automatiser les processus pour une optimisation CX continue.

APPROCHE

COLLECTE

Afin d’améliorer l’expérience client, une première étape de collecte et d’analyse des données a lieu:

Étape 1 : Détermination des modèles comportementaux d'utilisateurs à différents niveaux d'interactions avec le site.

Étape 2 : Création de modèles à partir de ces aperçus ; fifty-five a créé le modèle machine-learning de pLTV dans BigQuery pour prédire la "Valeur Vie Client" des utilisateurs en se basant sur leurs habitudes de commerce en ligne.

ACTIVATION

Étape 1 : Déploiement des résultats (segmentation de pLTV hautes et basses) dans Google Analytics (GA) pour optimiser les activations des médias et du site.

Exemple de stratégies destinées à améliorer l’expérience client : pour les utilisateurs à haute pLTV, l’affichage d'un Call-To-Action pour ajouter un produit au panier, la personnalisation de la position des produits selon les préférences clients, ou encore l’affichage d’un message spécial en bannière.

Étape 2 : Automatisation ; au vu des excellents résultats de l'activation, un canal d'automatisation est mis en place par fifty-five pour renvoyer ses résultats à GA au quotidien pour une optimisation régulière.

RESULTATS

Une segmentation précise des groupes de référence, accompagnée d'une identification des cas d'usage pour activer l'optimisation des taux de conversion.

Dans cette étude de cas, la data a permis d’améliorer l’expérience client conduisant à une augmentation du taux de conversion de 27%.

GAINS

Shiseido a continué de collaborer avec fifty-five en tant que partenaire data à long terme pour une performance d'e-commerce perfectionnée, basée sur Google Optimize 360.

Si vous souhaitez vous aussi perfectionner votre CX par la data et améliorer votre coût d’acquisition, n'hésitez pas à nous contacter ou à visiter notre site.