如何利用精品店预约系统提供个性化的线下服务？（上）

精品店体验仍然是奢侈品行业最为重要的一环

受疫情的影响，我们的消费习惯在2020年发生了重大改变，线下精品店、商场专柜、机场免税店等奢侈品销售受挫，线上渠道增长强劲，2020年全球个人奢侈品线上市场实现490亿欧元，渗透率较2019年约实现翻倍，上升至23%。未来，数字化交易将成为趋势，预计到2025年全球个人奢侈品线上市场消费占比将突破30%。各个奢侈品牌纷纷发力自己的电商渠道、网红营销、“拆箱”分享以及社交媒体，积极开拓数字营销渠道，打造忠于品牌、以消费者为核心的线上体验。然而，线下精品店仍然处于传统奢侈品品牌战略的核心。我们看到纯粹的以电商为主的品牌也开起了实体商店，比如By Far和Apede Mod。这一现象背后有诸多原因，比如奢侈品顾客仍然依赖于由销售顾问提供的个性化服务，他们希望通过销售顾问的专业和个性化的推荐，体验精品店带来的独特的品牌体验。疫情极大地改变了顾客和实体商店之间的关系。实体商店不得不改变其一成不变的运营模式，才能符合健康和安全规定，像是对店内所有表面进行系统化的消毒、社交距离、佩戴口罩等等，同时努力满足顾客的品牌体验。

完善的店内预约系统如何帮助奢侈品品牌打造卓越的客户体验？

在这一新的背景之下，品牌方必须重塑店内的体验，从而确保安全、降低限制，鼓励人们到精品店购物，并从激烈的竞争中脱颖而出。顾客们仍然期待感到自己是特别的、被重视的，不论他们是在购买豪车还是一条新的手表腕带。而奢侈品品牌可以通过完善店内预约系统，为顾客提供定制化的一对一体验，来达到这一目标。试想一下，如果精品店中的销售顾问能够提前为每一位顾客定制营销话术，打造完美的体验，听起来是不是很向往？事实上，这完全可以通过线上线下的数据打通来实现：一位顾客访问了品牌的网站或者小程序，预约了第二天到实体精品店内购物。这家店的店员会收到一条通知，了解到这次预约的行程。与此同时，他们也会收到一份详细的该顾客的数据洞察报告，这些信息可以与预约动机、产品偏好或者过去的购买记录有关。销售顾问可以确保提前准备好相应的产品，了解相关信息，为顾客提供更加个性化的服务。

完善的店内预约系统会为顾客和品牌带来诸多益处

对于精品店顾客而言，这样的系统可以：

• 为每一位预约到店的顾客提供一对一的独家体验；
• 带来个性化的体验：由于店员每次都可以提前对预约到店的行程作出准备，因此可以完全根据顾客的需求、偏好和期望来定制营销话术；
• 针对顾客可能会提出的问题或疑惑，提供个性化的答案；
• 帮助顾客和店员建立起更紧密的联系，进而促使顾客和品牌建立更紧密的联系。

除了提高转化率和增加收入之外，对品牌方而言还有以下较为显著的优势：

• 使精品店内客流自由流动，这不仅是一种确保社交距离的方式，也可以限制店内客人的数量；
• 打通CRM和线上浏览数据，增强对顾客的了解；
• 最大化利用员工时间：员工可以在客流量不大的时候为后续的预约行程做准备。

如何通过运用数据和技术来打造这样专属的一对一体验？我们将在下一篇文章中来向您介绍具体的实施方案。